Cyfrowy klient: jak budować i utrzymać jego lojalność?

Customer Care Festival to największe w Europie Środkowej wydarzenie dedykowane działom obsługi klienta i samej obsłudze klienta. Jak wiadomo – jednym z elementów Customer Care jest zagadnienie, które potocznie nazywamy CX-em (lub CEX-em), a które dotyczy doznań i emocji klienta w procesie obsługi, zakupu czy reklamacji składanych przez niego.

W ramach Cyfrowy klient: jak budować i utrzymać jego lojalność? przygotowaliśmy wspólnie z prelegentami nastepujące prezentacje:

• Jak wbudować klientocentryzm w DNA organizacji
  (Anna Talarczyk, Ekspert ds. zarządzania doświadczeniem klienta)
  • Cechy przywództwo zorientowanego na klienta w praktyce
  • Jak zrozumieć klienta i mierzyć jego doświadczenia
  • O projektowaniu zmiany tam, gdzie to jest konieczne
  • Dlaczego trzeba wzmacniać bezpośrednią obsługę klienta i angażować back office
  • Skąd czerpać wiedzę do ciągłego doskonalenia
• Cyfrowy Klient – jak budować i utrzymać lojalność – Ekonomia Subskrypcji
  (Grzegorz Skowron-Moszkowicz, Dyrektor ds. Budowania Wartości Klienta, CANAL+)
  • Co to jest HOLO i dlaczego jest takie ważne?
  • Czy lojalność jest na sprzedaż?
  • Pozyskanie vs lojalność – jak umiejętnie balansować?
• Budowanie Zaangażowania Klientów w Azji
  (Sylwia Kulesza, Senior Executive Director, Digital Engagement & Cross-Channel Sales, STANDARD CHARTERED)
  • Jak wkomponować sztuczna inteligencje (AI) w procesy budowania relacji z klientami
  • Nowoczesne, cyfrowe doradztwo dla klientów zamożnych z asysta Managera Relacji
  • Social Media i Bankowość Konwersacyjna: WeChat, Line, Kakao

Nasi prelegenci:

Anna TALARCZYK

Ekspert ds. zarządzania doświadczeniem klienta. Manager z wieloletnią praktyką w międzynarodowych korporacjach w sektorze usług. Odpowiedzialna za jakość w Santander i Pekao S.A.. Specjalizuje się w budowie kultury klientocentrycznej (CEM, CX, UX). Tłumaczy cel i konieczność wprowadzania rozwiązań w oparciu o zdiagnozowane potrzeby klientów. Rozwija umiejętności menedżerów i pracowników w zakresie opracowywania i wdrażania strategii zarządzania doświadczeniami klienta bazującej na: pomiarze satysfakcji i lojalności klientów, upraszczania komunikacji z klientami i pracownikami, optymalizacji i cyfryzacji procesów sprzedażach i obsługowych.

Wspiera firmy w minimalizacji przyczyny powstawania problemów oraz negatywnego wpływu reklamacji na wizerunek firmy. Pomaga zaprojektować, monitorować i raportować efekty wdrożonych działań (NPS, CSAT) oraz wykorzystać do budowy przewagi konkurencyjnej firmy. Motywuje do działania poprzez wskazywanie korzyści wynikających z wprowadzenia zmian.

Autorska programów rozwojowych, opartych na diagnozie stanu aktualnego przedsiębiorstwa, obowiązującego prawa i standardów oraz najlepszych praktyk wdrażanych na rynku. Uwzględnia w nich również trendy i wyzwania wynikające z efektów zmian w zachowaniach nabywczych klientów.
 

Grzegorz SKOWRON-MOSZKOWICZ

Ekspert w dziedzinie budowania wartości klienta z wieloletnim doświadczeniem. Swoją wiedzę zbierał zarówno w FMCG jak i telekomunikacji i telewizji. Spopularyzował wiele serwisów (takich jak Tidal, Audioteka, Nawiexpert). Największym projektem szeroko reklamowanym był TIDAL w PLAY – projekt, który wygenerował ogromne pozyskanie nowych klientów a jednocześnie zwiększający lojalność dotychczasowych.

Pasjonat UX i Value Delivery – stworzył lub przeprojektował wiele Customer Journey’s zarówno czysto elektronicznych jak i Human Interacted. Wprowadził na polski rynek Canal+ online i odpowiadał za jego komercjalizację. Obecnie realizuje projekty doradcze dla firm z branż: e-commerce, wydawnictwa, telco.
   

Sylwia KULESZA

Ponad 17 lat doświadczenia w sektorze bankowym, odpowiedzialna za transformację cyfrową, zaangażowanie i pozyskiwanie klientów.
Dogłębna wiedza w projektowaniu podróży klientów: od pozyskiwania, dosprzedaży, pogłębiania relacji i retencji w celu maksymalizacji pozytywnych doświadczeń klientów. Odpowiedzialna za zaprojektowanie i wdrożenie Globalnej Strategii Zaangażowania Cyfrowego Klientów, włączając bankowość konwersacyjna oraz omnichannelową dla 32-óch rynków w Azji, Afryce oraz na Bliskim Wschodzie. Od 4 lat mieszka w Singapurze, światowej stolicy innowacji.