Analityka w CEX – co nam i o nas mówią (myślą) klienci

Customer Care Festival to największe w Europie Środkowej wydarzenie dedykowane działom obsługi klienta i samej obsłudze klienta. Jak wiadomo – jednym z elementów Customer Care jest zagadnienie, które potocznie nazywamy CX-em (lub CEX-em), a które dotyczy doznań i emocji klienta w procesie obsługi, zakupu czy reklamacji składanych przez niego.

W ramach Analityka w CEX – co nam i o nas mówią (myślą) klienci przygotowaliśmy wspólnie z prelegentami nastepujące prezentacje:

• Matematyka kliencka. Co i jak prezentować zarządom i organizacji w CX, aby przykuć uwagę i wzbudzić zaangażowanie.
  (Marta Łukawska-Daruk, Ekspert CXM, CustomerMatters)
  • Czego nie robimy dobrze w prezentacji wyników CX (ilościowych i jakościowych)?
  • KPI procesów klienckich w CX
  • CX to model biznesowy, a nie ideologia dotycząca obsługi klienta
• Data-driven Customer Experience – czy to ma sens
  (Marcin Charkiewicz, Head of Customer Insight & Strategic Analyses, Orange Polska)
  • Rola danych a dojrzałość organizacji
  • Które dane nie tylko służą kontemplacji, ale dodają wartość
  • Dlaczego i kiedy dane CX mogą szkodzić
  • Jak z danymi CX (nie) pracować
  • Co z tym AI?
• Data Driven Delivery czyli co i jak mierzyć aby logistyka rzeczywiście dbała o klienta
  (Adam Sobolewski, autor bloga Logistykapoprostu.pl)
  • Krótka historia (nie)zadowolonego klienta sklepu internetowego…
  • Kto robi to dobrze? Przykłady logistyki spełniającej marzenia
  • Perspektywa na procesy logistyczne oczami klienta
• Czy żeby zadbać o klientów wystarczy zatroszczyć się o pracowników?
  (Anna Morawiec-Bartosik, HR Rebels)

Nasi prelegenci:

Marta ŁUKAWSKA-DARUK

Ekspert customer experience management. Założyciel CustomerMatters, polskiej firmy doradczej, która od 2013 roku promuje wśród swoich Klientów podejście do prowadzenia biznesu oparte na dbaniu o doświadczenia klienta w każdym punkcie styku, na obniżaniu wysiłku Klienta w relacjach z firmą i dokładnego diagnozowania doświadczeń (Customer Journey). Promotor „burzenia silosów funkcyjnych” w organizacjach i angażowania wszystkich funkcji do tworzenia wartości dla Klienta. Lubi dzielić się wiedzą podczas szkoleń i prelekcji, w szczególności uczyć „myślenia Klientem” i zrozumienia, że „doświadczenia klienta to sprzedaż”. Wcześniej związana z telekomunikacją i bankowością (1999-2012).

Marcin CHARKIEWICZ

Od ponad dekady manager w OPL, obecnie opiekuje się jednostką o nazwie Customer Insight & Strategic Analyses w Orange Polska. Odpowiada za definiowanie strategii OPL w obszarze Customer Experience, badania, tzw. wizerunkową komunikację bezpośrednią i parę innych ciekawych z perspektywy strategii relacji z klientami – seniorami rzeczy. Nauczyciel akademicki – przede wszystkim na Wydziale Psychologii Uniwersytetu Warszawskiego. W wolnych chwilach wspinacz i szachista.

Adam SOBOLEWSKI

Pomaga stworzyć efektywną logistykę firmom handlowym. Prowadzi blog ekspercki www.logistykapoprostu.pl, na którym dzieli się doświadczeniem z zakresu zarządzania logistyką. Za swoje największe osiągnięcie zawodowe uznaje stworzenie łańcucha dostaw sieci Hebe. Dotychczas kilkukrotnie wdrażał systemy informatyczne wspierające planowanie na potrzeby logistyki. Wybierał również operatora logistycznego i prowadził procesy Sales & Operations Planning w środowisku omnichannel. Obecnie pracuje w Amazon.

Anna MORAWIEC-BARTOSIK

Analityczka HR, ekspertka Comp&Ben, twórczyni narzędzi mierzących efektywność HR, autorka metody wyznaczania HR KPI dopasowanych do organizacji, założycielka HRrebels.

Od ponad 10 lat związana z HR zarówno ze strony biznesowej jak i consultingowej, z danymi pracuje od początków kariery zawodowej. Założycielka HRrebels – marki HR Tech, w ramach której buduje biznesową wartość działów HR dzięki podejściu opartemu na danych. Absolwentka ekonomii międzynarodowej na Uniwersytecie Jagiellońskim.

Doradza menedżerom oraz członkom zarządów w zakresie komunikacji wynagrodzeń, podwyżek oraz w interpretacji danych HR. Jej rozwiązania opierają się na analizie danych, dzięki której optymalizuje i podnosi efektywność procesów. Rozwija swoją autorską wizję tzw. HR Intelligence, według której HR dostarcza wartość dodaną organizacji poprzez dobrze zaobserwowane i przeanalizowane dane, które ostatecznie przekształcane są w informację, użyteczny produkt lub usługę. Projektuje i wdraża rozwiązania HR-owe szyte na miarę, które zawsze stawiają człowieka w centrum i są skupione na efektywności finansowej biznesu.

Autorka wartościowych dashboardów wspierających podejmowanie decyzji na podstawie faktów, a także cyklu webinariów „KPI w HR” i inspirujących szkoleń z zakresu analityki HR, wykorzystywania popularnych oraz tworzenia własnych KPI, zarządzania wynagrodzeniami, budowania kontrolingu personalnego oraz mierzenia efektywności działu HR. Promotorka nowoczesnego, analitycznego, podejścia do matryc płacowych i systemów premiowych, a także budowy strategii personalnych w oparciu o dane i odpowiednio dobrane wskaźniki efektywności. Inicjatorka i koordynatorka dwóch badań stanu Analityki HR w Polsce, autorka raportów z obu badań. Współprowadząca podcast „HR-owa burza mózgów”, rozmów o analityce HR oraz wprowadzaniu danych do HR. Współautorka HRoptimiser – pierwszego w Polsce narzędzia mierzącego efektywność procesów HR i analizującego ich koszty. Opracowuje narzędzia IT ułatwiające pracę nie tylko działu HR, ale także dyrektorom i menedżerom zarządzającym zespołami.

Doświadczona menedżerka, prelegentka wielu konferencji branżowych, autorka publikacji oraz współautorka cyklu artykułów „HR Intelligence” opublikowanego na łamach Personel i Zarządzanie oraz poradnika “Raport o łącznych korzyściach z pracy – czy warto wdrożyć i dlaczego?” opublikowanego przez Wolters Kluwer. Autorka koncepcji czterech rewolucji funkcji personalnej oraz metody tworzenia własnych, dopasowanych wskaźników efektywności. Jej motto to myśl Deminga „bez danych jesteś tylko kolejną osobą z opinią”. Miłośniczka liczb, wnioskowania oraz punktów odniesienia. Prywatnie architekta wnętrz i fanka RPG oraz zagadek logicznych i puzzli.