Przez pandemię staliśmy się bardziej cyfrowi. Nawet seniorzy, grupa, która dotychczas nie była zbyt często kojarzona z technologiami musiała niektórych z nich nauczyć się. Dla wielu z nich był to skok na głęboką wodę, dla innych nadal jest to powód do strachu i obaw, czy ich sprawy rzeczywiście są “załatwione”. Dlatego spotykamy się on-line by porozmawiać o ogromnej grupie klientów, którzy szczególnie teraz borykają się z problemami dotyczącymi obsługi klienta i nowej ścieżki zakupowej.

Podczas spotkania odpowiemy na m.in. takie pytania jak:

• W jakim stopniu pokolenie Silver absorbuje nowe technologie w procesach obsługi klienta?
• Jaki wpływ na konsumentów generacji Silver mają nowe technologie i sposoby niekonwencjonalnego myślenia o procesowości w obsłudze klienta?
• Co winniśmy zrobić, aby ułatwić, a jednocześnie zaspokoić potrzeby pokolenia Silver?
• Jak dokonywać transformacji cyfrowej, aby nie zniechęcić i nie wykluczyć pokolenia Silver z kręgu naszych klientów?
• Jak usprawniać procesy zawierania umów, rozpatrywania reklamacji i udzielania informacji, aby nie odcisnęło się to na psychice osób z pokolenia Silver?
• Co powinniśmy usprawniać, aby klienci tego pokolenia czuli się zaopiekowani?

Agenda wydarzenia:

10:20	WPROWADZENIE W TEMATYKĘ SPOTKANIA Karol Bancerz, CCNEWS.pl, Aleksander Hakobyan – PIWP
10:30	SILVER TSUNAMI A CX Marcin Charkiewicz, Orange – Seniorzy z perspektywy telekomu, czyli dobrze czy nie dobrze od strony insightowej – czy “AI first” ma sens przy starszych klientach – strategia senior Customer Experience – co miałoby to oznaczać?
11:00	SESJA Q&A z Marcinem Charkiewiczem i uczestnikami
11:15	SENIOR NA INFOLINII – 2 WYZWANIA I 5 SPRAWDZONYCH SPOSOBÓW NA SKUTECZNĄ OBSŁUGĘ Krzysztof Guzikowski, Altar Jak zadbać o dobra obsługę klienta wymagającego czasem większej uwagi. Krzysztof omówi podczas wystąpienia dwa największe wyzwania związane z tego typu klientami i wskaże aż 5 sprawdzonych sposobów na skuteczniejszą ich obsługę.
11:45	SESJA Q&A z Krzysztofem Guzikowskim i uczestnikami
12:00	Przerwa na lunch
12:40	HIGH NEEDS CLIENTS – O KLIENTACH, KTÓRZY POTRZEBUJĄ “WIĘCEJ” Adam Pluciński, Circinus Training Center
13:10	SESJA Q&A z Adamem Plucińskim i uczestnikami
13:25	UŁATWIAJ ŻYCIE SWOIM KLIENTOM Joanna Hirsz, GCE Consulting Jako Klienci jesteśmy często wymagający i coraz bardziej wygodni. Chcemy, aby firmy ułatwiały nam realizację zakupów, dostęp do towaru, korzystanie z usług, czy wreszcie realizację zwrotu albo reklamacji. Jednak czy w swoich firmach wystarczająco dbamy o to, aby nasi Klienci mieli z nami „łatwe życie”? Dlaczego łatwość współpracy z marką jest ważna i w jaki sposób wpływa na Customer Experience? Co warto robić, aby Klienci odczuwali coraz mniej wysiłku w kontakcie z naszą firmą? Customer Effort Score – czy ważniejszy od NPS?
13:55	DYSKUSJA ZE WSZYSTKIMI UCZESTNIKAMI I PRELEGENTAMI Marzena Rudnicka, KRAJOWY INSTYTUT GOSPODARKI SENIORALNEJ Dyskusja na tematy poruszone podczas spotkania oraz otwarta dyskusja wraz z wymianą pomysłów i inspiracji. Planowane zakończenie spotkania on-line około godz. 14:30

Prelegenci:

Marcin Charkiewicz, ORANGE POLSKA

Od ponad dekady manager w OPL, obecnie opiekuje się jednostką o nazwie Customer Insight & Strategic Analyses w Orange Polska. Odpowiada za definiowanie strategii OPL w obszarze Customer Experience, badania, tzw. wizerunkową komunikację bezpośrednią i parę innych ciekawych z perspektywy strategii relacji z klientami – seniorami rzeczy. Nauczyciel akademicki – przede wszystkim na Wydziale Psychologii Uniwersytetu Warszawskiego. W wolnych chwilach wspinacz i szachista.

Krzysztof Guzikowski, ALTAR

Specjalista w dziedzinie rozwiązań contact center w spółce Altar. Pełnomocnik Zarządu ds. Od samego początku swojej kariery zawodowej związany jest z obsługą klienta, głównie w sektorze finansów. Pracował m.in. dla ING i DNB Nord. Był także zastępcą kierownika infolinii w banku BGŻ.

Joanna Hirsz, GCE CONSULTING

Wieloletni doradca biznesowym w zakresie zarządzania Customer Experience Management (CEM), prawnik i certyfikowanym Marketerem (Dipl CIM). Zrealizowała wiele strategicznych projektów związanych z CEM, optymalnym rozwojem firmy, wzrostem przychodów oraz zyskownością, jak również rozwojem oferty. Doświadczenie zawodowe  z zakresu Customer Experience Management, strategii, marketingu oraz zarządzania wieloosobowymi zespołami zdobyła w międzynarodowej korporacji, jako Dyrektor Marketingu & Business Development oraz Członek Zarządu. Od 2009 roku jako lider inicjatywy korporacyjnej Customer Experience i NPS, kierowała projektem CEM oraz Voice of Customer, których głównym celem była zmiana postawy pracowników na pro-kliencką i innowacyjną, poprawa procesów biznesowych dotykających klientów firmy, a także budowanie pozytywnego doświadczenia klientów z firmą. Aktualnie od 8 lat kieruje własną firmą GCE Consulting – GoodCustomerExperience.pl

Adam Pluciński, CIRCINUS TRAINING CENTER

Od 12 lat realizuje szkolenia i projekty rozwojowo- doradcze. W latach 2010-2014 realizował politykę szkoleniową dla Holicon Sp. z o.o., jednej z największych firm Call i Contact Center w Polsce, pełniąc funkcję Kierownika Działu Szkoleń i Jakości. Od 2011 jest właścicielem firmy Circinus Training Center.  Inspiracją do jej założenia była pasja i chęć dzielenia się wiedzą oraz doświadczeniem. Ukończył Pedagogikę na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu oraz studia podyplomowe z Zarządzania Zasobami Ludzkimi na Gnieźnieńskiej Wyższej Szkole Humanistyczno- Menedżerskiej.

Marzena Rudnicka, KRAJOWY INSTYTUT GOSPODARKI SENIORALNEJ

Fundator oraz prezes fundacji Krajowy Instytut Gospodarki Senioralnej, której celem jest wspieranie podmiotów w dostosowaniu oferty produktów i usług do potrzeb klientów 60+. KIGS integruje przedstawicieli największych organizacji senioralnych, firmy będące liderami w swoich branżach oraz badaczy, innowatorów i ludzi ze świata nauki.
Marzena Rudnicka jest autorką innowacyjnych rozwiązań w silver economy oraz publikacji m.in. „Gospodarka senioralna nową gałęzią gospodarki narodowej” (2013), w tym definicji gospodarki senioralnej. Ekspert w Komitecie Nauk Demograficznych Polskiej Akademii Nauk oraz członek Rady Dostępności przy Ministrze Funduszy i Polityki Regionalnej. Zasiada w Radzie Fundacji Obywatelski Parlament Seniorów. Z jej inicjatywy powstał system certyfikacji Znak Jakości OK SENIOR®. Na stałe uczestniczy w międzynarodowym jury w Silvereco.org, gdzie ocenia oferty firm z całego świata w obszarze dostosowania do potrzeb dojrzałego klienta.