0(0)

Cyfrowy klient: jak budować i utrzymać jego lojalność?

  • Kategorie CUSTOMER CARE
  • Czas trwania 02h 14m 06s
  • Suma zarejestrowanych 0
  • Ostatnia aktualizacja 24 września 2021

Opis

Customer Care Festival to największe w Europie Środkowej wydarzenie dedykowane działom obsługi klienta i samej obsłudze klienta. Jak wiadomo – jednym z elementów Customer Care jest zagadnienie, które potocznie nazywamy CX-em (lub CEX-em), a które dotyczy doznań i emocji klienta w procesie obsługi, zakupu czy reklamacji składanych przez niego.

W ramach Cyfrowy klient: jak budować i utrzymać jego lojalność? przygotowaliśmy wspólnie z prelegentami nastepujące prezentacje:

  • Jak wbudować klientocentryzm w DNA organizacji
    (Anna Talarczyk, Ekspert ds. zarządzania doświadczeniem klienta)
    • Cechy przywództwo zorientowanego na klienta w praktyce
    • Jak zrozumieć klienta i mierzyć jego doświadczenia
    • O projektowaniu zmiany tam, gdzie to jest konieczne
    • Dlaczego trzeba wzmacniać bezpośrednią obsługę klienta i angażować back office
    • Skąd czerpać wiedzę do ciągłego doskonalenia
  • Cyfrowy Klient – jak budować i utrzymać lojalność – Ekonomia Subskrypcji
    (Grzegorz Skowron-Moszkowicz, Dyrektor ds. Budowania Wartości Klienta, CANAL+)
    • Co to jest HOLO i dlaczego jest takie ważne?
    • Czy lojalność jest na sprzedaż?
    • Pozyskanie vs lojalność – jak umiejętnie balansować?
  • Budowanie Zaangażowania Klientów w Azji
    (Sylwia Kulesza, Senior Executive Director, Digital Engagement & Cross-Channel Sales, STANDARD CHARTERED)
    • Jak wkomponować sztuczna inteligencje (AI) w procesy budowania relacji z klientami
    • Nowoczesne, cyfrowe doradztwo dla klientów zamożnych z asysta Managera Relacji
    • Social Media i Bankowość Konwersacyjna: WeChat, Line, Kakao

Nasi prelegenci:

Anna TALARCZYK


Ekspert ds. zarządzania doświadczeniem klienta. Manager z wieloletnią praktyką w międzynarodowych korporacjach w sektorze usług. Odpowiedzialna za jakość w Santander i Pekao S.A.. Specjalizuje się w budowie kultury klientocentrycznej (CEM, CX, UX). Tłumaczy cel i konieczność wprowadzania rozwiązań w oparciu o zdiagnozowane potrzeby klientów. Rozwija umiejętności menedżerów i pracowników w zakresie opracowywania i wdrażania strategii zarządzania doświadczeniami klienta bazującej na: pomiarze satysfakcji i lojalności klientów, upraszczania komunikacji z klientami i pracownikami, optymalizacji i cyfryzacji procesów sprzedażach i obsługowych.

Wspiera firmy w minimalizacji przyczyny powstawania problemów oraz negatywnego wpływu reklamacji na wizerunek firmy. Pomaga zaprojektować, monitorować i raportować efekty wdrożonych działań (NPS, CSAT) oraz wykorzystać do budowy przewagi konkurencyjnej firmy. Motywuje do działania poprzez wskazywanie korzyści wynikających z wprowadzenia zmian.

Autorska programów rozwojowych, opartych na diagnozie stanu aktualnego przedsiębiorstwa, obowiązującego prawa i standardów oraz najlepszych praktyk wdrażanych na rynku. Uwzględnia w nich również trendy i wyzwania wynikające z efektów zmian w zachowaniach nabywczych klientów.
 

Grzegorz SKOWRON-MOSZKOWICZ

Ekspert w dziedzinie budowania wartości klienta z wieloletnim doświadczeniem. Swoją wiedzę zbierał zarówno w FMCG jak i telekomunikacji i telewizji. Spopularyzował wiele serwisów (takich jak Tidal, Audioteka, Nawiexpert). Największym projektem szeroko reklamowanym był TIDAL w PLAY – projekt, który wygenerował ogromne pozyskanie nowych klientów a jednocześnie zwiększający lojalność dotychczasowych.

Pasjonat UX i Value Delivery – stworzył lub przeprojektował wiele Customer Journey’s zarówno czysto elektronicznych jak i Human Interacted. Wprowadził na polski rynek Canal+ online i odpowiadał za jego komercjalizację. Obecnie realizuje projekty doradcze dla firm z branż: e-commerce, wydawnictwa, telco.
   

Sylwia KULESZA


Ponad 17 lat doświadczenia w sektorze bankowym, odpowiedzialna za transformację cyfrową, zaangażowanie i pozyskiwanie klientów.
Dogłębna wiedza w projektowaniu podróży klientów: od pozyskiwania, dosprzedaży, pogłębiania relacji i retencji w celu maksymalizacji pozytywnych doświadczeń klientów. Odpowiedzialna za zaprojektowanie i wdrożenie Globalnej Strategii Zaangażowania Cyfrowego Klientów, włączając bankowość konwersacyjna oraz omnichannelową dla 32-óch rynków w Azji, Afryce oraz na Bliskim Wschodzie. Od 4 lat mieszka w Singapurze, światowej stolicy innowacji.

Tematy tego kursu

3 Lekcji 02h 14m 06s

Cyfrowy klient: jak budować i utrzymać jego lojalność?

Jak wbudować klientocentryzm w DNA organizacji01:05:34
Cyfrowy Klient – jak budować i utrzymać lojalność – Ekonomia Subskrypcji00:29:39
Budowanie Zaangażowania Klientów w Azji00:38:53

About the instructor

5.00 (1 Oceny)

12 Kursy

141 studenci

299.00    + VAT